审计冲突沟通中的心理学

内部审计工作，因为其报忧不报喜、“找茬”的天然属性，使各部门人员对内部审计人员颇多戒备，也注定了我们比其他人员可能更难于展开沟通。或者说需要面对的沟通冲突会更多，那如何能够在减少冲突的情况下达到目的，是大多数审计人员的必修课。

 一、一个关于审计冲突沟通的小故事 

一天刚上班我接到同事小明的电话，电话里对方上来就带有情绪说**问题的责任不在他们部门，他们没有办法整改。然而这个问题我们前面已经开过整改会讨论，关于整改方案已在会议上双方达成一致。为什么现在快到承诺的整改期限了，忽然来质问我这件事情，我的脾气也上来了。在我即将开口时，我想起最近看的一本书《我的情绪为何总被他人左右》这本书，我的好心情为什么因为这个变没了？我发脾气对解决这件事情有什么帮助？

于是我控制住自己的脾气，陈述了流程中他们部门的职责，如果这个问题不解决的话，将会有什么样的风险。而要解决这个问题，根据当时整改会的讨论需要怎么做，最终形成什么样的交付物可以关闭这个问题。对方在我的描述中也冷静了下来，明确他的整改效果后，在一周之内完成了整改。

 二、审计沟通中的心理学-情绪ABC理论 

我们都是普通人，总会产生负面情绪，甚至一时的失控。这种负面情绪的爆发会破坏人际关系，影响工作效率，严重的时候会形成恶性循环。那如何让自己在有负面情绪时能够及时控制，避免失控呢？

《我的情绪为何总被他人左右》埃利斯提出情绪ABC理论，即A(诱发性事件特定情形和特定人)—B(你对诱发性事件的看法)—C（你的感受和行为）。要想不受制于人和事的一条重要原则是，在A处发生的事是否真实不重要，你在B处的所思所想才会在很大程度上决定你在C处的感觉和行动。

如果你有一个重要的会议，但路上大堵车，这时你就会从平时的绅士变成路怒一族，不断并线加塞，嘴里骂骂咧咧。那么真的是堵车导致了这样的路怒行为了吗？事情既然已经发生了，世界上不可控因素太多，是选择破口大骂愤怒不已，还是选择在汽车里放一段舒缓的音乐，静静等待。这就是原理B你对事情的看法。

 三、不被情绪左右的四步骤 

而要改变B处的思想，我们需要通过四个步骤：

步骤1 反思自己的C（感觉和行为）：我的感觉和行为是不是合适？

一大早的好心情，因为这个莫须有的电话，搞得我很火大。

步骤2认真审视自己的B是怎么把自己弄成了C的样子（过分的焦虑、愤怒、抑郁、内疚）？

（a）关于自己；我如何看待？

这个事情明明已经开会讨论过如何整改，整改方案你们的领导也签批同意了，现在快到整改期限了说整改责任不在你们部门，明显就是推脱责任。

（b）关于他人；关于其他同事，我的非理性思考方式

他们领导在向下安排工作时，不交代清楚事项背景吗？

我要给他们领导打电话，问一下已经开过会的事情为什么还会出现这种情况？

（c）关于这种情形，我有哪些非理性的想法？

这种情况下，我对他发怒能解决问题吗？

给他们领导打电话能够解决问题吗？

他们如果不是按照我期待的那样来，我就要继续吵下去吗？

步骤3如何反击和对抗自己的非理性思考方式？

这种情况下，我对小明发怒能解决问题吗？

质问他们领导这个事项能够解决吗？

他们如果不是按照我期待的那样来，我就必须得悲催下去吗？

步骤4用什么样的更好选择来替代非理性思维？

我的目的是希望这个风险得到关闭，我希望小明同事能够理解这个风险，并明白他们针对这个风险可以做哪些工作；假如小明还是为自己推脱，我可以直截了当地告诉他：这个整改方案在整改会上双方已经达成一致，如果你不愿意，那我们就得找别的途径来解决这个问题。

在很多情况下，我们以为走上了绝境、没得选了，其实永远都拥有选择的权利。记得下次在想发脾气的时候，问问自己“我能不能做一个更好的选择？”。这本书的结尾，作者说：生活中有两件事很重要。一件事是：结果，就是你的目标是否达成；另外一件事是：你在追求目标达成的过程中，是不是心生喜悦并且享受其中。希望我们在审计沟通中，都可以做到识别自己的情绪，免受他人的情绪困扰。把有限的精力都放在对自己有用的事情上，而不是花在与自己毫无关系的事情上。

来源：快乐审计 Enjoy Audit ，作者李大牙